カスタマー・ハラスメント対策について

登米市は、市民の皆様に寄り添い、安心してご利用いただける行政サービスの提供に努めています。

そのために、誰もが安心してご相談できる環境や職員が安心して働くことができる環境を守ることも、大切な取り組みの一つです。

より良い行政サービスの提供のため、ご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマー・ハラスメントに対する市の姿勢と考え方

市は、市民等の皆様から寄せられるご意見、ご要望及び苦情を、行政サービスの向上につながる大切な声として受け止め、誠実かつ丁寧に対応します。

一方で、職員の人格を傷つけたり、安全を脅かしたりするような言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求に対しては、職員を守るため、組織として適切に対応します。

このような考え方の下、市民等の皆様との健全な信頼関係を維持するとともに、職員が安心して職務を遂行できる職場環境を確保するため、カスタマー・ハラスメントに対して組織として一貫した対応を行い、市民等の皆様に信頼される行政サービスの提供に努めます。

カスタマー・ハラスメントとは

住民や施設等利用者など、行政サービスの利用者等による言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的もしくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格もしくは尊厳が害され、または職員の勤務環境が害されることをいいます。

 

※行政サービスの利用者等からの苦情のすべてがカスタマー・ハラスメントに該当するものではありません。

※客観的に見て、社会通念上許される範囲で行われたものは、カスタマー・ハラスメントに当たりません。

カスタマー・ハラスメントになり得る行為

以下は代表的な事例を例示したもので、これらの行為等に限られるものではありません。

1.言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

そもそも要求に理由がないまたは行政サービス等と全く関係のない要求

具体的な行為の例

• 性的な要求や、職員のプライバシーにかかわる要求をすること。

対応が著しく困難、または対応が不可能な要求

具体的な行為の例

• 法令に違反するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること。

2.手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）

具体的な行為の例

• 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
• 物を投げつけること。
• わざとぶつかること。
• つばを吐きかけること。

精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

具体的な行為の例

• 庁舎の物を壊すことをほのめかす発言や、SNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと。
• SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿をすること。
• 職員の人格を否定するような言動（職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。）を行うこと。
• 土下座を強要すること。
• 盗撮や無断での撮影をすること。
• 職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露することまたは当該職員が開示することを強要するもしくは禁止すること。

威圧的な言動

具体的な行為の例

• 大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。
• 反社会的な言動を行うこと。

継続的、執拗な言動

具体的な行為の例

• 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
• 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること。

拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

具体的な行為の例

• 長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること。

カスタマー・ハラスメントへの主な対応内容

• カスタマー・ハラスメントに対しては、職員が一人で抱え込まないよう組織として対応します。
• 職員から十分な説明を行ったうえで、なお繰り返し要求が続く場合には、状況が膠着してから15～30分を目安に対応を終了させていただく場合があります。ただし、正当な苦情まで一律の時間で打ち切るような機械的な運用は行いません。
• 特に悪質と認められる行為については警察や弁護士へ相談し、必要な対応を行います。